Повысить результативность заключаемых сделок за счет понимания механизма продажи и потребностей клиента; научиться устанавливать доверие с клиентом на каждом из этапов продажи; Научиться аргументировать свою позицию в рамках работы с корпоративными клиентами; научиться видеть сигналы готовности клиента к сделке и использовать инструменты по результативному завершению сделки. Помочь вплести имеющийся опыт в правила и приемы продаж.
0. Определение уровня присутствующих на тренинге
Эта задача решается на протяжении всего тренинга. На данном этапе мы узнаем — как оценивают себя участники тренинга сами. Мы знакомимся и уточняем уровень критичности к себе и уровень самооценки.
1. Кто такой продавец
Задача этого раздела — создать интерес к работе продавца, показать перспективы этой профессии, создать мотивацию к обучению. Сформировать представление о том, кто такое продавцы и чем хороший отличается от плохого.
— Инициация продавцов. Личные цели и мечты. Создание платформы для мотивации
— Преимущества профессии продавца, возможности, которые она открывает. Карьерные перспективы.
— Чего добились продавцы.
— Кто такие хорошие продавцы.
— Миссия продавца. Служение
— Идеология и эффективный настрой в активных продажах. Отношение к клиентской базе, отказам и возможностям продать
2. Процесс продажи
Задача этого этапа – показать, что порядок бьет класс. Объяснить, чего можно добиться при работе по этапам и что бывает, когда перескакиваешь.
— Что есть продажа
— Пять ступеней процесса продажи. Что самое важное
— Чего можно добиться на каком этапе. Где мы набираем «очки» и где тратим. Для чего какой этап.
— Что такое «власть эксперта»,
— Точки контакта в продажах
3. Первая ступень. Установление контакта
Задача этого этапа – показать, что установка контакта – первейший навык, который пригодится и в жизни. Результат этого этапа – мы больше не общаемся с клиентом без имени.
— Задачи установления контакта
— Составляющие контакта
— Пристройка
— Особенности установления контакта на телефоне и при встрече
— «Свой-чужой» в оценке клиента
— Особенности холодных звонков: тактики прохода секретаря.
— Особенности выхода на ЛПР: тактика, начало разговора, привлечение внимания.
4. Вторая ступень. Выявление потребностей
Задача этого этапа – показать, что мы должны знать как можно больше о клиенте. Что сейчас мы часто делаем выводы интуитивно, ошибаясь и не закрывая сделки.
— Типы вопросов
— Воронка вопросов
— Ошибки продавцов
— Что мы должны знать о клиенте
— Особенность в работе по телефону и при встрече
Получение обратной связи по участию
Домашнее задание по итогам дня.
Повторение пройденного, проверка домашнего задания.
5. Третья ступень. Презентация
Задача этого этапа – создать платформу для работы с возражениями и мотивацию для покупателя.
— Презентация себя
— Презентация продукта. Что продавец должен знать про товар и как его презентовать.
— Презентация компании
6. Четвертая ступень. Работа с возражениями
Задача этого этапа – научить не сдаваться, не идти на поводу у клиента. Главная беда большинства наших клиентов, при попытке клиента указать на высокую цену – предложить сразу товар дешевле. Мы научим продавать дорого именно на этом этапе.
— Виды возражений
— Формула работы с возражениями
— Сложные вопросы
— Успех в работе с возражениями
— Специфические возражения («спасибо, мы уже работаем»)
— Предотвращение «перебегания» (проституции) клиентов
7. Пятая ступень. Заключение сделки
— Сигналы готовности к покупке
— Способы перехода к заключающей фазе
— Взятие телефона, ФИО, данных
— Как не «передавить» и как ускорить сделку
— Как не допустить «проституции» клиентов – в чем особенности работы в агентстве и как обыграть застройщиков. Как привязать к себе.
— Методы для «закрытия» сделки
Получение обратной связи по участию
Домашнее задание по итогам дня.
Повторение пройденного, проверка домашнего задания.
8. Инструменты работы с клиентом
Задача этого этапа – показать, что любой экспромт должен быть подготовлен и что при любом важном контакте с клиентом нам нужна подготовка.
— План встречи,
— План звонка,
— Отчетность продавца,
— «Воронка продаж». Распределение усилий в зависимости от этапа сделки. Управление потоком сделок.
— Ответы на вопросы по ходу предложенной схемы.
9. Психотипы клиентов
Задача этого этапа – показать, что все клиенты разные и с ними нельзя работать одинаково. Что есть ряд секретов в работе с разными типами клиентов.
— Типология, которая сложилась уже внутри компании и почему она такая,
— Типология по Максу Веберу (холерики, сангвиники…)
— Типология расширенная. Как работать с разными типами
— Как работать с женщинами и мужчинами
— Иная типология: как работать с инвесторами, иногородними, коренными…
— Структура принятия решения. Типы ЛПР и влиятелей.
— Как определить степень влияния каждого участника сделки со стороны клиента. Составление карты влиятелей. Потребности, интересы, возможности лиц, влияющих на принятие решения. Выбор воздействия на каждого влиятеля.
— Как без подготовки определить интересы ЛПР?
— Работа с несколькими представителями клиента.
— Выбор стратегии разработки клиента в зависимости от роли, интересов и отношения контактного лица.
10. Активные продажи
Задача этого этапа – дать инструмент активного поиска клиентов.
— Из чего состоит база клиентов
— Как формировать базу клиентов
— Как работать с разными типами клиентов
— Каналы привлечения и поиска клиентов
— Этапы принятия решения. Цели менеджера на каждом этапе. Информация о компании и продукции и этап, на котором она наиболее эффективна,
— Приоритеты. Выбор перспективных клиентов. Методы оценки важности
— Способы отказать источнику неприоритетной задачи, сохранив хорошие отношения.
— Развитие клиента. Критерии выбора клиентов для развития. ABC анализ. Портрет идеального клиента.
— Действия, если реальные продажи по клиенту не соответствуют нашим ожиданиям.
— Стратегии развития клиента. Обязательные действия по развитию нового клиента
— Расширение пирога. Переговоры о введении нового ассортимента. Переговоры об увеличении объема заказов (доли перевозок). Переговоры об увеличении объема заказа. Работа с возражениями, возникающими при попытках увеличения объемов продаж.
— Средняя продолжительность сделки. Действия в течение срока и за его пределами.
— Взгляд на решение клиента как на последовательность необходимых маленьких шагов (действий). «Закрытие» клиента на следующий шаг.
— Поводы, настрой и речевые формулы для повторных контактов.
Повторение пройденного, проверка домашнего задания.
11. Тайм-менеджмент в продажах
— Метод большой цели
— Рабочий график дня. Биоритмы и эффективность.
— Работа с личной статистикой, точки контроля в активных продажах.
— Фиксация информации о клиентах.
— Способы оптимизировать работу с клиентами при сочетании входящих и исходящих звонков
— Сомоограничения и самосохранение
— Как работать с двумя клиентами одновременно,
— Система фиксации информации о делах на день. Гибкое планирование.
— Организация рабочего пространства.
— Организация работы в течение дня. Очередность выполнения задач. Работа с «пожирателями времени».
12. Возврат клиентов: разбудить спящих, оживить мертвых
— Ошибки и неудачные сценарии разговора с «бывшим» клиентом.
— Типичные причины «потери» клиента и сценарии возврата.
— Особенности конкуренции и аргументации при активной продаже клиенту, имеющему негативный опыт работы с вашей компанией.
— Удержание клиента: сигналы об угрозе, действия менеджера, влияющие на лояльность клиента.
Получение обратной связи по итогам дня.
Домашнее задание по итогам дня.
Повторение пройденного, проверка домашнего задания.
13. Холодные звонки и обращения
• Построение разговора с секретарём. Приемы выхода на лиц, принимающих решения.
• Работа с сопротивлениями («нам ничего не надо», «пришлите по факсу», «мы уже работаем»…).
• «У нас уже всё есть…»: идеология и эффективный настрой в активных продажах. Отношение к клиентской базе, отказам и возможностям продать.
• Психологическая амортизация, сброс напряжения
• Формулировки для назначения встречи
• Специфика выявления потребностей, убеждения, ведения и завершения сделки при активных продажах по телефону,
• Сила письма
• Как люди воспринимают письма. Как адресат принимает решение: читать или отложить (выбросить). Привлечение внимания и удержание интереса клиента.
• Структура письма. Стили письма. Выбор стиля в зависимости от типа собеседника.
• Письменная аргументация.
• Шаблоны для стандартных писем (коммерческое предложение, ответ на запрос, требование оплаты, ответ на претензию и т.д.).
• Продающий текст: структура, цель письма, приемы привлечения и удержания внимания, усиление воздействия, формирование желания, стимулирование к действию.
• Коммерческое предложение: состав, лучшая практика, образцы
Получение обратной связи по итогам дня.
Домашнее задание по итогам дня.
14. Тактика эффективной презентации цены
• Как и в какой момент презентовать цену
• Условия, при которых клиенты выбирают предложения с высокой ценой
• Варианты продажи по высокой цене: уникальность задачи и поставщика (локальная монополия), продажа разницы, продажа последствий, различные представления цены, доверие и сервис.
• Преподнесение цены. Варианты представления цены (по прайсу, размер скидки, экономическое обоснование).Работа с типичными возражениями, связанными с ценой и работой конкурентов («Дорого», «Бюджет ограничен», «В проекте другое», «Предлагают то же самое дешевле», «Нам сверхкачество не нужно, отправил и забыл»…).
• Особенности обоснования цены при убеждении различных людей в структуре сделки. Учет роли, интересов бизнеса и должности.
• Формирование ценностей (качество, долговечность, гарантия, удобство и т.д.).
• Как поднять уже названную цену
• Как держать цену, не давая скидку
• Работа с ценовыми критериями. Особенности отстройки от равных, дешевых и дорогих предложений.
15. Отстройка от конкурентов
• Принципы и техники отстройки от конкурентов. Когда, кому, что и как можно говорить об отличиях и о самих конкурентах.
• Как не упоминать конкурентов. Способы уйти от разговора о конкурентах. Работа с рынком, а не с конкурентами.
• Работа с убеждениями, которые уже сформированы конкурентами у целевой аудитории.
• Отличия от конкурентов.
• Ссылка на кейсы. Демонстрация негативных последствий применения конкурирующих решений, привязка к потребностям клиента.
• Основные конкуренты: преимущества Вашей компании и формулировки для убеждения клиента.
Получение обратной связи по итогам дня.
Домашнее задание по итогам дня.
Тренеры Виталий Новиков, Ольга Комарова, Мария Пак
С уважением,
Управляющий партнер Виталий Новиков
Консалтинговой группы
«Университет продаж»
(812)929-2269
Хотите узнать больше про тренинг? Оставьте заявку ниже:
Как быстро повысить эффективность Вашего отдела продаж прямо сейчас на 20%?
