Эффективный сервис
Цель тренинга: Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить участникам необходимые инструменты для организации эффективного сервиса в работе с клиентами.
В Программе:
Почему обслуживание клиентов является важным
Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания
Что такое управление обслуживанием клиентов
Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта
• Идеальный менеджер/продавец — миф или реальность?
• Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки»
• Кто наш клиент
• Ожидания клиентов
Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются
• Определение обслуживания
• В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием
• Почему качественное обслуживание является важным
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам
Внутренние механизмы и организация отличного сервиса
• Качество обслуживания – конкурентоспособность компании
• Различные модели сервиса
• Цикл обслуживания клиентов
Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами
• Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика
• Что происходит в процессе общения с клиентом
• Общение и доверие.
• Приемы эффективного общения
• Обратная связь с клиентом
• Почему важно понимание и как его достигать
Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения
• Что никогда нельзя говорить клиенту;
• Эмоциональный настрой, как его передать словами;
• Функции вопросов и технологии их использования.
Построение долгосрочных отношений с клиентами
• Что такое отношение и как мы его выражаем
• Как быть ориентированным на клиентов
• Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид
Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов
• Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания
• Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение
• Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы
Длительность тренинга с 10 до 17 или с 11 до 18.
Прошу предупреждать всех, что тренинг может задержаться.
Требования при проведении тренинга на территории заказчика:
• Проветриваемое помещение,
• Флип-чарт с блокнотом, не менее 20 чистых листов, Маркеры (пишущие), интернет.
• Кофе-брейк с чаем, кофе, водой и печеньем (необходимо для свежести восприятия)